一、整改问题表述

便民服务有待进一步优化。我院诉讼服务对传统“窗口模式”诉讼服务依赖程度较高，诉讼服务网络化、信息化推进步伐不够大，当事人办理立案登记、查询信息、提交材料等事项多在法院诉讼服务窗口进行，既不利于提高诉讼服务效率，又不利于减轻当事人诉累。

二、整改措施及成效

牢固树立以人民为中心的发展理念，认真贯彻落实最高法院《关于建设一站式多元解纷机制 一站式诉讼服务中心的意见》，坚持以群众需求为导向，充分运用信息技术构建线上线下全天候、多维度诉讼服务体系，切实提升法院满足人民群众多元司法需求的能力水平。今年11月，全市法院两个“一站式”诉讼服务中心建设工作推进会在我院召开，我院两个“一站式”工作先后被湖北大楚网、武汉长安网、区委“汉阳知音”微信公众号宣传报道。

一是推动诉讼服务窗口规范化建设。完善诉讼服务大厅窗口建设，科学设计功能分区，通过诉讼服务窗口向群众提供诉讼指引、立案登记、法官约见、案件查询等多种类型便民服务，同时设立触摸显示屏查询终端、便民箱、诉讼指南等便民服务设施，方便群众现场办理诉讼事务。积极推进“当场立、自助立、网上立、就近立”的立案模式，凡材料齐全、符合规定的，一律接收诉状并当场登记立案。落实跨域立案工作要求，设立专门跨域立案窗口，出台跨域立案流程规范，着力推进实现就近立、多点立、快速立目标。

二是大力推广网上诉讼服务。打造“诉讼服务中心升级版”，依托互联网延伸诉讼服务触角，推进“线上一网通办”，让群众足不出户就能办理诉讼事务，着力减轻当事人诉累。利用“中国审判流程信息公开网”“中国裁判文书公开网”、武汉市法院“司法公开网上服务平台”等网络平台，提供网上查询、在线调解、审判流程公开、裁判文书公开等多项服务，当事人可以上网查询案件信息、参与诉讼活动，社会公众可以通过网络公开查阅裁判文书、观看庭审。探索开展自助式立案服务，制作网上立案操作流程，当事人可通过互联网向法院提交立案申请和简易证据材料，并进行立案进度查询，目前已成功办理网上立案300余件。

三是完善电话诉讼服务。公开诉讼服务电话，严肃干警诉讼服务纪律要求，对群众来电咨询的问题，能够立即解答的当场答复，无法当场答复的于24小时内予以回复。在诉讼服务中心增设12368热线服务电话，为群众提供咨询诉讼问题的功能服务。服务热线在业务时间内提供“一对一”人工座席员接听服务，满足群众随时来电查询信息、咨询诉讼程序、联系法官、提出意见建议及其他诉讼咨询需求。目前，12368热线已为群众提供600余人次电话服务，形成了窗口诉讼服务、网上诉讼服务与12368电话热线服务相互配合、互为增补的“三位一体”服务模式。

三、建立长效机制情况

制定了我院《诉讼服务中心整体工作规范》《诉讼服务落实细则、时间表、路线图和责任链》《诉讼服务大厅立案工作规范》《网上立案工作规范》等规章制度，对开展优质诉讼服务进行有效规范。

                     汉阳区人民法院

二〇一九年十一月二十七日